江門市12345政府服務熱線是一個傾聽民聲、聚集民智、排解民憂的平臺。目前恩平市有49家承辦單位，于2016年起由江門市政府服務熱線統(tǒng)一管理和考核。近年來，隨著群眾對服務熱線平臺認知度的提升和維權意識的增強，該服務平臺的受理事項每年遞增，以恩平市為例，受理事項從2016年的2500多宗上升到2019年的8600多宗。我公司是恩平市熱線承辦單位之一，據(jù)統(tǒng)計，2016年承辦事項24宗，2019年達89宗。承辦事項的增加，一方面反映了該服務熱線逐漸被群眾認可，另一方面，也可供我們對照自身，從中檢查各方面服務是否到位，查找差距。

在2019年承辦的事項中，超過四成事項涉及用水高峰期水壓不足的問題，主要集中在米倉、大槐及城區(qū)管網(wǎng)較舊的區(qū)域。根據(jù)用戶反映的實際情況，我們做好上門測壓、局部優(yōu)化改造等工作，年內(nèi)對飛鵝塘五里營新舊區(qū)、福安西路、西門北二區(qū)等居住小區(qū)的巷管進行優(yōu)化改造，切實解決用戶反映的水壓問題，回訪滿意率達100%。同時，公司根據(jù)業(yè)務部門匯總和反饋的用戶意見，對管網(wǎng)的鋪設作出更全面的規(guī)劃。2019年10月，公司投資230多萬元，跨錦江河鋪設供水主管直供恩城河南片區(qū)。通過回訪用戶，河南片區(qū)和大槐鎮(zhèn)一帶的水量水壓已明顯改善，用戶較為滿意。

另外一個熱點問題是收費類的咨詢，主要包括自裝水審驗涉及的水質(zhì)檢測費、戶戶通接裝自來水費用、代收費等問題。對于回復收費類問題，首先要吃透供水法律法規(guī)中和政府文件中相關條文的精神，做到回答有依有據(jù)、專業(yè)到位；其次是服務態(tài)度要誠懇，不卑不亢，熱情周到。這不僅是服務熱線的回復要求，更是各服務窗口的服務要求。服務窗口代表著公司的形象，應定期學習、培訓、考核，不斷增強業(yè)務能力，提高供水服務水平。這也是打造高素質(zhì)員工隊伍的內(nèi)在要求。